皆さん、こんにちは。^^
「接客の際に、お客様の顔と名前を覚えておくのはとても大事な事です。」
何当たり前の事言ってんの?と言う感じですが、昔からのお客様や頻繁に仕事を出して頂いている客様なら名前を覚えていて当然ですが、たまにしか来ないお客様は覚えてますか?
※お客様の名前を覚える必要のない業種もあるかと思いますが、今回はクリーニング店目線でのお話です。
【たまにしか来ないお客様の名前が重要!】
たまにしか来られないお客様の名前を覚えていて、伝票を書く際に「〇〇さんですね。」と言うと、喜ばれる事が多いです。^^
うちはクリーニング店なので、衣替えの時期の年2~3回ぐらいしか来店しないお客様も割と居られます。
個人店で少量ずつ洗い・手仕上げ作業なので、どうしてもコストも料金も高くなります。なので普段のクリーニングは安い料金の他店へ出して、お気に入りや少し高い洋服の場合はうちに出して頂くケースも多いです。
大手に比べてお客さんの数が少ない分、受付時に1人のお客様に時間をかけれます。
重要なのは、たまに来店してくれるお客様の名前をちゃんと覚えてるか!という事でですね。
受付の際は事務的にならず、クリーニングの事でシミや汚れの箇所を聞いたり素材の説明をしつつ、些細な日常会話を少しするようにしてます。
【自分が名前を覚える時のコツ】
- 誰と来た?:一人で、ご夫婦、ベビーカーで赤ちゃんと
- どうやって来た?:歩いて、自転車で、原付で、車で
- 何でうちの店へ?:飛び込みで、誰かの紹介、ご家族がうちのお客様、他店に出して綺麗にならなかった
- どんな品物を出してくれた?:寝具類、ブランドの洋服、シミや汚れの目立つ物
と、品物を持ってきて頂いた状況と顔・名前を頭の中でくっつけるようにしています。
預かり伝票には名前をお伺いして、こちらで漢字で書くようにしています。その方が頭に入ります。受け取り日、シミ抜きの事や料金の見積もり等の事で連絡が必要な場合は、予め了解を頂いてから電話番号も聞く事があります。
今の時代、あまり個人情報を聞くのはお客様も気分が良い事ではないと思うので、そこは気を付けています。
全部の品物を自分が受付をしてるわけでは無いですが、「〇〇さんって方がこれをクリーニングに出してくれた。」後から聞くので、名前と品物は頭の中で関連づけるようにしてます。もちろん、洗う前にはネームタグ付けるので解るんですけどね。
自分で受け付ける➡自分で洗う➡自分で仕上げる
作業工程なので名前も覚えやすいですね、誰の何の品物なのかが頭の中で自然と反復しながら作業してる感じです。
顔⇔名前⇔品物 がリンクしてるイメージです
紳士物のスーツの場合は、さすがにかなり似ている事が多いのでネームタグ頼りの部分があります。
【お客様の洋服には特徴がある】
◎何度かクリーニングに出して頂くと、お客様の洋服に特徴がある事が解ります。
- いつも少し小さ目サイズを着られるので、型崩れしてしまってる。アイロンの時にスチームで修正が必要。
- 少し太った男性のお客様なので、ズボンの内側が強く擦れてしまっていて薄くなってる事が多い。洗って破れてしまわないか注意。
- Yシャツの時計をする方の袖口がいつも目立って汚れている。
- ワイン好きのお客様は、Yシャツにワインのシミが付いてる事が多い。
- 汗かきのお客様なので、首回り・脇の汗シミのチェックは念入りに。
- ポケットにいつもいろいろ入ったまま持ってくるので、受付時のポケットチェックに注意。
「〇○さんの洋服はいつもここが注意!」とチェックも習慣になってます。こんな感じにただ洋服を受け付けてクリーニングするだけでなく、お客様のくせと品物を合わせて覚えるようにしてます。
【個人店ならでは無料サービス】
- Yシャツのボタンが取れてたり付け・割れてたりしてると、付け変えておく。予備の物が付属してればそれを使いますし、なければうちのストックで似てる物をお付けしてます。取れそうなボタンは、洗う前に補強縫いします。
- スーツのズボンなどで、引っ掛け等で小さな穴程度なら補修します。お客様が共布をお持ちならそれを使って、無ければうちにある似たような共布で布用ボンド等で簡易的な貼り付け補修します。本来は【かけつぎ】という修理方法で解らないように修理するんですが、職人さんに外注になりますし修理代金も高額になります。簡易的な補修なので、修理作業の前にはお客さまに確認取ってからやります。
「接客業に限らず全ての業種に言える事だと思いますが、小さなサービスをコツコツと積み重ねる事でようやく安心・信頼して利用してもらえる店舗のスタートラインに立てるとます。急いで出来るものでもないですし、すぐに結果が出ることもありません。ただ毎日、出来る限りのサービスをコツコツ繰り返し続ける事だけです。」
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